Text

Pengaruh kualitas layanan ritel terhadap kepuasan pelanggan pada Hypermarket PTC Surabaya

---

ABSTRAK

Dewasa ini salah satu faktor utama konsumen memilih suatu hypermarket untuk tempat berbelanja tidak lagi sekedar harga yang kompetitif, namun juga kualitas layanan yang diberikan. Dari sekian banyak hypermarket di Surabaya, terdapat salah satu Hypermarket yang secara periodik melakukan pengkajian atas kesesuaian kualitas layanan yang telah diberikan dengan keinginan dan harapan konsumen. Hypermarket itu adalah Hypermart PTC Surabaya.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh signifikan secara simultan kualitas layanan yang terdiri dari tangible, pemahaman terhadap pelanggan, keamanan, kredibilitas, informasi pada pelanggan, perilaku, akses, kompetensi, responsiveness, dan reliability terhadap kepuasan pelanggan pada Hypermart PTC Surabaya. Dan untuk mengetahui pengaruh signifikan secara parsial kualitas layanan yang terdiri dari tangible, pemahaman terhadap pelanggan, keamanan, kredibilitas, informasi pada pelanggan, perilaku, akses, kompetensi, responsiveness, dan reliability terhadap kepuasan pelanggan pada Hypermart PTC Surabaya. Serta untuk mengetahui dimensi kualitas layanan yang memberikan pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada Hypermart PTC Surabaya.
Variabel yang diteliti meliputi tangible, pemahaman terhadap pelanggan, keamanan, kredibilitas, informasi pada pelanggan, perilaku, akses, kompetensi, responsiveness, dan reliability terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan obyek yang diteliti adalah Hypermart PTC Surabaya. Responden yang diteliti sebanyak 100 orang, yaitu pelanggan yang berusia 17 tahun atau lebih, dengan pendidikan minimal SMU dengan harapan cukup dapat memahami kuesioner yang diberikan, serta pernah berbelanja di Hypermart PTC Surabaya minimal 2 kali.
Analisa yang digunakan adalah analisa regresi linier berganda. Dari hasil analisis untuk uji F, dapat disimpulkan bahwa variabel bebas yaitu tangible (X1), pemahaman terhadap pelanggan (X2), keamanan (X3), kredibilitas (X4), informasi pada pelanggan (X5), perilaku (X6), akses (X7), kompetensi (X8), responsiveness (X9), reliability (X10) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Hypermart PTC Surabaya. Dibuktikan dengan menggunakan uji F, dimana angka Fhitung (1334,925) > Ftabel (1,92). Hasil pengujian secara parsial dengan menggunakan uji t, menghasilkan t tabel sebesar (1,987) sedangkan thitung untuk variabel tangible (15,765), variabel pemahaman terhadap pelanggan 17 (0,312), variabel keamanan (15,307), variabel kredibilitas (0,044), variabel informasi pada pelanggan (15,682), variabel perilaku (0,686) ,variabel akses (30,333), variabel kompetensi (0,107), variabel responsiveness (0,389), variabel reliability (1,079). Sehingga dapat disimpulkan bahwa hanya variabel tangible, keamanan, informasi pada pelanggan, dan akses, yang secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Hypermart PTC Surabaya. Dari nilai
standardized Coefficient beta dapat diketahui bahwa variabel akses(X7) memiliki nilai yang tertinggi sebesar (0,551), hal ini menunjukkan variabel akses(X7) mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Hypermart PTC Surabaya.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

Sk.Eko San 486 2009

Penerbit

Surabaya : Universitas Widya Kartika., 2009

Deskripsi Fisik

xi,152 hal;29 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

Sk.Eko San 486 2009

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

2009

Subjek

SKRIPSI MANAJEMEN
responsiveness, dan reliability

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar