ABSTRAK Dewasa ini salah satu faktor utama konsumen memilih suatu hypermarket untuk tempat berbelanja tidak lagi sekedar harga yang kompetitif, namun juga kualitas layanan yang diberikan. Dari sekian banyak hypermarket di Surabaya, terdapat salah satu Hypermarket yang secara periodik melakukan pengkajian atas kesesuaian kualitas layanan yang telah diberikan dengan keinginan dan harapan konsu…