Text

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pemegang kartu kredit PT. Bank Mega, TBK Cabang Yos Sudarso Surabaya

---

ABSTRAK
Dunia perbankan memiliki keterkaitan yang sangat erat terhadap nasabahnya, karena hubungan antara perbankan dan nasabah merupakan satu kesatuan. Dengan kata lain kedua komponen tersebut saling membutuhkan. Oleh sebab itu, bank harus dapat memberikan pelayanan terbaik kepada para nasabahnya agar terjalin hubungan baik diantara kedua belah pihak. Penerapannya bisa dilihat di bagian front office sebuah bank. Sebagai contoh, pegawai di bagian customer service akan membantu keluhan penggunaan produk, menyelesaikan permasalahan dengan cepat, dapat memberikan kepercayaan dan perhatian secara khusus pada nasabah atau permintaan informasi mengenai produk-produk perbankan.
Pengambilan obyek pada penelitian ini yaitu pada PT. Bank Mega, Tbk Cabang Yos Sudarso di Surabaya. Jumlah responden adalah sebanyak 100 orang. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis linear berganda yang disesuaikan dengan penelitian ini. Sedangkan untuk perhitungannya menggunakan alat bantu komputer program SPSS for windows versi 13.00.
Dalam penelitian ini, variabel daya tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangibles) digunakan untuk mengukur kepuasan nasabah pemegang kartu kredit PT. Bank Mega, Tbk Cabang Yos Sudarso Surabaya. Dari hasil analisis disimpulkan bahwa untuk hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara variabel daya tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan nasabah pemegang kartu kredit PT. Bank Mega, Tbk Cabang Yos Sudarso Surabaya, hal ini dapat dibuktikan dari nilai Fhitung (21,643) > Ftabel (2,311). Selain itu dari hasil uji t juga dapat disimpulkan bahwa variabel daya tanggap (responsiveness) memiliki pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah pemegang kartu kredit PT. Bank Mega, Tbk Cabang Yos Sudarso Surabaya, hal ini dapat dibuktikan dari nilai -thitung (-0,322) < -ttabel (-1,986). Untuk variabel kehandalan (reliability) memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan, hal ini dapat dibuktikan dari nilai thitung (0,280) < ttabel (1,986). Untuk variabel jaminan (assurance) memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan, hal ini dapat dibuktikan dari nilai nilai thitung (1,068) < ttabel (1,986). Untuk variabel empati (emphaty) memiliki pengaruh positif dan signifikan diantara variabel lainnya dapat dilihat dari thitung (3,619) > ttabel (1,986), selain itu hasil penelitian juga menunjukkan variabel empati (emphaty) memiliki pengaruh paling besar atau dominan terhadap kepuasan nasabah pemegang kartu kredit PT. Bank Mega, Tbk Cabang Yos Sudarso Surabaya, hal ini dapat dibuktikan dari Standardize Coefficient Beta sebesar 0,522. Sedangkan untuk variabel bukti fisik (tangibles) memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan, hal ini dapat dibuktikan dari nilai thitung (1,074) < ttabel (1,986).

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

Sk. Eko lio 59 2012

Penerbit

Surabaya : Universitas Widya Kartika., 2012

Deskripsi Fisik

xi, 98 hal., ; 29 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

Sk. Eko lio 59 2012

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

2012

Subjek

SKRIPSI MANAJEMEN

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar