Text

Pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan pada kartu prabayar XL di Surabaya

---

ABSTRAK
Dewasa ini persaingan bisnis dibidang telekomunikasi semakin ketat semakin banyak penyedia jasa layanan saluran telekomunikasi yaitu kartu prabayar untuk telepon selular. Karena perkembangan yang semakin maju dan persaingan usaha yang begitu ketat membuat para penyedia jasa layanan telekomunikasi berlomba-lomba untuk memikat hati para konsumennya, perang tarif antar provider tidak dapat dihindarkan Sehingga penting bagi sebuah perusahaan untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari bauran pemasaran jasa yang berupa kepuasan terhadap produk, harga, Promosi, distribusi, orang, bukti fisik, proses dan layanan pelanggan terhadap Loyalitas pada Pelanggan Kartu Prabayar XL di Surabaya. Metode analisis yang digunakan adalah analisis kuantitatif yang terdiri dari uji regresi linier berganda, dengan menggunakan uji probabilitas signifikansi, uji-F, dan koefisien determinasi berganda.
Pengujian dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS versi 16.00 for windows. Data yang digunakan adalah data primer. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu dengan menggunakan kuesioner, penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai sampel penelitian.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama variable kepuasan terhadap produk, harga, Promosi, distribusi, orang, bukti fisik, proses dan layanan pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas pada Pelanggan Kartu Prabayar XL di Surabaya.
Hal ini dapat dilihat dari hasil uji-F dengan nilai signifikan 0,017 < 0,05 dan nilai Fhitung adalah 2.505 dan berdasarkan uji secara parsial diperoleh bahwa dua variabel yang berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan XL di Surabaya yaitu variabel Kepuasan distribusi (X4) dengan nilai signifikan 0,021< 0,05 dan variabel Kepuasan layanan pelanggan (X8) dengan nilai 0,014 < 0,05. Sementara variabel yang tidak berpengaruh signifikan adalah Kepuasan Produk (X1) dengan nilai 0,516 > 0,05, Kepuasan Harga (X2) dengan nilai 0,911 > 0,05, Kepuasan Promosi (X3) dengan nilai 0,243 > 0,05, Kepuasan orang (X5) dengan nilai 0,098 > 0,05, Kepuasan bukti fisik (X6) dengan nilai 0,273 > 0,05, dan Kepuasan proses (X7) dengan nilai 0.713 > 0,05.
Analisis koefisien determinan (R2) dilihat dari R Square 18% yang berarti Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kepuasan terhadap produk, harga, Promosi, distribusi, orang, bukti fisik, proses dan layanan pelanggan, sedangkan 82% dijelaskan oleh faktor penyebab lainnya.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

Sk. Eko Sus 36 2012

Penerbit

Surabaya : Universitas Widya Kartika., 2012

Deskripsi Fisik

xi, 139 hal. ;29 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

Sk. Eko Sus 36 2012

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

2012

Subjek

SKRIPSI MANAJEMEN

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar