ABSTRAK Disatu sisi perusahaan diperhadapkan pada era ekonomi baru yang karakteristiknya antara lain: tuntutan pihak-pihak terkait untuk senantiasa memperoleh kinerja produk yang memuaskan; ketatnya persaingan; adanya saling ketergantungan antar perusahaan; dan cepatnya perubahan selera pelanggan. Komplain pelanggan menyebabkan kerugian bagi perusahaan, hal ini disebabkan komplain pelangg…