ABSTRAK Ditengah pertumbuhan ekonomi dunia, persaingan ekonomi antar hotel juga semakin ketat. Tiap hotel berusaha dengan caranya masing-masing untuk dapat menjadi yang paling unggul. Surabaya Plaza hotel merupakan hotel berbintang 4 yang telah berdiri sejak tahun 1993. Surabaya Plaza Hotel mempunyai selogan Yes, I care yang menjadi pedoman dalam pelayanannya yaitu dengan peduli akan keluha…